Siete sicuri che quando il cliente vi cerca… riesce davvero a trovarvi?
Ci sono domande che ogni imprenditore dovrebbe farsi almeno una volta al mese. Non domande teoriche, strategiche o particolarmente complicate. Domande semplici, ma decisive.
Cosa succede davvero quando un cliente mi scrive? Sono facile da contattare? Rispondo con la stessa cura con cui preparo un piatto, accolgo un ospite o servo un tavolo?
Negli ultimi giorni ho inviato 26 e-mail a diversi ristoranti per fare una piccola ricerca sul campo nel mondo della Ristorazione. Il lavoro mi è stato commissionato da Iknosys srl (CA).
Nessuna indagine accademica, nessuna pretesa statistica universale. Solo l’esperienza concreta di un cliente che prova a mettersi in contatto per prenotare un tavolo e fare alcune domande semplici.
Quello che è emerso è sorprendente. E, per certi versi, preoccupante.
Rispondete davvero alle e-mail?
Delle 26 e-mail inviate, solo il 69% ha ricevuto una risposta. Significa che il 31% dei ristoranti non ha risposto affatto.
Non ha risposto in ritardo. Non ha risposto dopo qualche sollecito. Non ha risposto quando ha avuto tempo. Semplicemente, non ha risposto.
E allora la domanda diventa inevitabile: quanti clienti vengono persi senza neppure accorgersene?
Perché la verità è molto semplice: il cliente, quasi sempre, non insiste. Se non riceve risposta, cerca un’alternativa. Apre Google, AI, guarda un altro sito, chiama un altro locale, scrive a un concorrente. E magari prenota altrove.
In quel momento il problema non è il menù, non è la qualità della cucina, non è la bellezza della sala, non è nemmeno il prezzo. Il problema è che il cliente ha provato a entrare in relazione con voi, ma non ha trovato nessuno dall’altra parte.
La velocità conta più di quanto pensiate
Tra i ristoranti che hanno risposto, la velocità non è stata sempre negativa. Anzi, alcuni dati sono incoraggianti: il 28% ha risposto entro un’ora, il 22% entro due ore e un altro 28% entro quattro ore.
Questo significa che il 78% di chi ha risposto lo ha fatto entro quattro ore. In assoluto non è un cattivo risultato, considerando che si tratta di attività che ha orari diversi dagli uffici aziendali. Questi ultimi, dovrebbero rispondere almeno entro 60 minuti, oppure inserire un messaggio automatico che informa il cliente che la richiesta è stata presa in carico e sarà richiamato nel più breve tempo possibile
Il problema è che oggi il cliente vive in un mondo di immediatezza. Non sempre pretende una risposta istantanea, ma si abitua rapidamente a chi gliela dà. Se voi rispondete dopo tre ore e un concorrente risponde dopo dieci minuti, la differenza si sente. E spesso si traduce in una decisione.
La prima impressione non comincia quando il cliente entra nel vostro locale. Comincia molto prima: quando visita il sito, quando cerca gli orari, quando trova il numero di telefono, quando manda una mail, quando scrive per sapere se c’è posto.
In altre parole, l’esperienza del cliente inizia prima di venire da voi.
La comunicazione è già servizio
Un altro dato interessante riguarda il modo in cui i ristoranti hanno risposto. Tra le 18 risposte ricevute, solo il 33% è risultato davvero gentile, l’83% era corretto nella forma e appena il 6% si è dimostrato propositivo. Sono numeri che dovrebbero far riflettere.
Perché rispondere non basta. Bisogna anche capire che tono trasmettiamo, quanta cura mettiamo nella risposta, quanto facciamo sentire il cliente accolto ancora prima che arrivi.
Nella mail avevo inserito anche due domande molto semplici: “C’è un seggiolone?” e “Si può portare un cane di media taglia?”. Solo il 28% ha risposto davvero alle domande. Il 72% le ha ignorate completamente.
Questo è forse uno dei dati più significativi. Perché un cliente che fa una domanda specifica non sta disturbando. Sta cercando di capire se il vostro locale è adatto alla sua situazione.
Se ha un bambino piccolo, un cane, un’esigenza particolare, un dubbio pratico, vuole solo sapere se può venire da voi serenamente.
Se la risposta ignora la domanda, il messaggio implicito è: “Non ho letto bene”, oppure “Non mi interessa abbastanza”, oppure “Ti rispondo in modo automatico, senza cuore”.
Magari non è questa l’intenzione. Ma può essere questa la percezione. E nella relazione con il cliente la percezione conta moltissimo.
La comunicazione via e-mail fa parte del servizio tanto quanto il sorriso in sala. Essere cortesi, chiari e propositivi non è un “di più”: è accoglienza. È ospitalità. È un modo per dire al cliente:
“Ti abbiamo visto, ti abbiamo ascoltato, siamo attenti a ciò che ci chiedi”.
Anche una disdetta può diventare relazione
Infine poi un altro dato: ho disdetto le prenotazioni, anche per non creare disagio a chi lavora, sempre con anticipo e con gentilezza.
Solo il 30% ha risposto ringraziando. Il 70% non ha risposto affatto.
Anche qui, qualcuno potrebbe dire: “Va bene, tanto il cliente ha disdetto”. Ma è proprio questo il punto. Una disdetta non è necessariamente una perdita definitiva. Può essere semplicemente un cambio di programma, un imprevisto, un rinvio. Basterebbe una risposta molto semplice:
“Grazie per averci avvisati, ti aspettiamo alla prossima occasione”.
Poche parole. Ma parole che lasciano una buona impressione.
Perché è anche nel modo in cui gestite una disdetta che si vede la qualità del servizio. Se il cliente vi avvisa con correttezza e voi non rispondete nemmeno, state perdendo un’occasione di relazione. Se invece lo ringraziate, chiudete il contatto con eleganza e lasciate aperta la porta per il futuro. E spesso la fidelizzazione nasce proprio da questi piccoli dettagli.
Il cliente riesce davvero a trovarvi?
I dati raccolti parlano chiaro: molti ristoranti credono di essere raggiungibili, attenti e disponibili. Ma tra credere di esserlo ed esserlo davvero, agli occhi del cliente, c’è una grande differenza.
Non basta avere un sito. Non basta avere un indirizzo e-mail. Non basta avere un form di contatto. Non basta comparire sulle AI, su Google o sui social.
Se il cliente vi scrive e non riceve risposta, o riceve una risposta fredda, incompleta, distratta, poco accogliente, il problema non è tecnologico. È commerciale. È relazionale. È di servizio.
Perché, dal punto di vista del cliente, se non rispondete subito, bene e con cortesia, non siete davvero raggiungibili. Siete sostituibili.
E questa è una parola dura, ma utile. Sostituibili.
Il cliente non vi sostituisce necessariamente perché cucina meglio un altro. A volte vi sostituisce perché un altro risponde prima, risponde meglio, risponde con più attenzione, risponde alle domande e gli fa percepire che sarà accolto con cura.
FORMULA VINCENTE
Oggi stesso, fate una prova molto semplice: inviate una mail al vostro ristorante. Meglio ancora, fatela inviare a un amico, a un collaboratore o a una persona che non si presenti come cliente conosciuto.
Poi valutate con onestà alcuni aspetti: quanto tempo i collaboratori impiegano a rispondere, come rispondono, quale tono trasmette la vostra risposta, se viene chiarite davvero tutto ciò che viene chiesto e come viene gestita una eventuale disdetta.
Non serve un grande progetto di consulenza per iniziare. Serve osservare il vostro processo di contatto con gli occhi del cliente.
Se volete migliorare davvero la vostra accoglienza, partite da qui. Dal momento zero. Dal primo contatto. Da quella mail, da quella telefonata, da quel messaggio a cui spesso si dà poca importanza.
Perché è lì che inizia l’esperienza del cliente. Sempre.