Ti è mai capitato di sentirti in difficoltà davanti a un cliente importante, perché non sapevi bene che domande porre?
Oppure di uscire da una trattativa con la sensazione che ti fosse sfuggito qualcosa di decisivo?
Lo psicologo e consulente inglese Neil Rackham, dopo la laurea, intraprese un periodo di ricerca universitaria, durante il quale sviluppò nuovi strumenti per misurare le competenze interpersonali nella negoziazione e nella vendita.
La sua fama internazionale derivò dalla sua estesa ricerca sull’efficacia delle vendite, soprattutto sintetizzate nel metodo SPIN Selling.
Questo metodo trasforma la tua conversazione con il cliente in un percorso chiaro, che porta entrambi a riconoscere problemi, implicazioni e benefici di una soluzione. E lo porta all’acquisto, come diretta conseguenza.
Il bello è che non si tratta di “tecniche manipolative”, ma di un approccio basato su anni di ricerca: Rackham ha analizzato più di 35.000 trattative di vendita complesse prima di codificare questo metodo.
E la sua scoperta è stata chiara: vendere prodotti semplici e vendere soluzioni complesse sono due mondi completamente diversi.
PERCHÉ LO SPIN È DIVERSO
Se vendi un prodotto di basso valore, basta spesso un bisogno immediato: “Hai sete? Compra questa bottiglietta d’acqua!”.
Ma se ti trovi davanti a un’azienda che deve decidere di adottare un software, un servizio consulenziale o un impianto industriale, la storia cambia.
In questo caso non bastano due chiacchiere: serve una guida.
Lo SPIN è esattamente questo: una bussola che ti aiuta a condurre il cliente lungo quattro fasi, con quattro tipologie di domande:
- Situation → domande di situazione
- Problem → domande di problema
- Implication → domande di implicazione
- Need-Payoff → domande orientate al valore della soluzione
1. Situation: capisci dove ti trovi
Le domande di situazione ti servono per raccogliere dati, capire il contesto del cliente e avere un quadro di base.
Attenzione però: non devi trasformarle in un interrogatorio infinito. Lo scopo non è riempire un questionario, ma aprire la conversazione e far capire che ti interessa davvero la realtà del cliente.
2. Problem: fai affiorare le difficoltà
Qui entri nel vivo. Le domande di problema servono a far emergere insoddisfazioni, limiti e difficoltà della situazione attuale.
Domande tipo:
“Siete soddisfatti del sistema che usate oggi? Perché?”
“Quali sono gli aspetti che vi creano più fatica o rallentamenti?”
In questa fase inizi a vedere dove si apre uno spazio di miglioramento.
3. Implication: fai percepire il peso del problema
Questa è la fase che distingue una vendita semplice da una vendita complessa.
Molti clienti ti dicono: “Sì, abbiamo qualche problema, ma niente di grave”. E qui entri in gioco tu con le domande di implicazione.
Il tuo compito è mostrare che quei problemi hanno un costo, delle conseguenze reali. Esempi:
“Se questo rallentamento vi fa perdere due settimane ogni volta, quanto vi costa in termini di opportunità mancate?”
“Se la persona chiave che conosce il sistema lascia l’azienda, cosa succede?”
Con queste domande aiuti il cliente a rendersi conto che il problema è più grande di quanto sembri. È qui che nasce l’urgenza di cambiare.
4. Need-Payoff (bisogno/ricompensa): fai dire al cliente i benefici
A questo punto potresti avere la tentazione di lanciarti in una presentazione entusiasta della tua soluzione. Non farlo!!!
Lascia che sia il cliente stesso a riconoscere i vantaggi, sempre conducendo il colloquio con delle domande
Le domande Need-Payoff servono proprio a questo.
Esempi:
“Quanto vi aiuterebbe se poteste ridurre del 50% i tempi di lavorazione?”
“Che impatto avrebbe sulla vostra competitività poter integrare subito i nuovi servizi?”
Quando è il cliente a dirti “Sarebbe fantastico, ci farebbe risparmiare tempo e denaro”, la trattativa prende una piega positiva.
Non sei tu a convincerlo: è lui stesso a costruire la motivazione.
PERCHE’ FUNZIONA
Lo SPIN funziona perché:
- Cambia il focus: non parli di prodotto, ma di bisogni del cliente;
- Riduce le resistenze: i benefici non li stai imponendo, li ha dichiarati lui;
- Crea collaborazione: non vendi contro qualcuno, ma costruisci insieme a lui la soluzione.
Quattro passaggi, uno dietro l’altro, che trasformano una conversazione generica in una trattativa di alto livello.
In poche parole, passi dal ruolo di “venditore” a quello di consulente di fiducia.
La Formula Vincente è questa: non cercare di convincere il cliente con mille argomenti, ma aiutalo a convincersi da solo.
E tu? Hai già usato domande SPIN in una trattativa? Raccontamelo nei commenti sul blog o scrivimi direttamente: sarò curioso di sapere la tua esperienza!