Ci sono diversi motivi per cui il cliente obbietta:
- Potrebbe acquistare il prodotto o il servizio, ma non si fida ancora dell’azienda che le produce.
- Potrebbe acquistare il prodotto o il servizio, ma non si fida ancora di chi glielo propone
- Potrebbe acquistare il prodotto o il servizio, ma non si fida ancora dei risultati che avrà
- Potrebbe acquistare il prodotto o il servizio, ma vuole prima confrontarsi con altri preventivi
- Potrebbe acquistare il prodotto o il servizio, ma è ancora un po’ indeciso.
- Potrebbe acquistare il prodotto o il servizio, ma ha dubbi sulle sue capacità di utilizzo
- Potrebbe acquistare il prodotto o il servizio, ma non sa se l’assistenza sarà sempre veloce e puntuale
Non so se avete notato, ma tutti questi punti hanno una cosa in comune:
che il cliente vorrebbe acquistare!
Quindi, le obiezioni sono solo dei segnali che il cliente ci manda per “essere convinto da noi”. Perché temerle? Anzi, i migliori venditori sono quelli che le interpretano nel modo migliore e dicono al cliente quello che lui vuole sentirsi dire per convincersi e per poi acquistare.
Per interpretare al meglio questi segnali, eccovi la strategia ottimale riassunta in dieci punti:
1 – DISSUADERLE A MONTE
Risolvete o eliminate a monte il problema che causa l’obiezione (L’obiezione più facile da superare è quella che … non c’è)
2 – ANTICIPARLE PRIMA CHE VENGANO ESPRESSE
Fate alcune “premesse” al cliente che evitino o attenuino l’obiezione (L’obiezione più facile da superare è quella che … non c’è)
3 – ASCOLTARE IL CLIENTE FINO IN FONDO CON INTERESSE, LASCIARLO PARLARE
Più parla e più l’obiezione si sgonfia.
4 – DOPO AVER ASCOLTATO, FARE UNA BREVE PAUSA PRIMA DI RISPONDERE
Occorre dare l’impressione al cliente di riflettere su ciò che ha detto, o che un’obiezione così non era mai stata fatta e che merita la massima attenzione da parte nostra.
5 – EVITARE QUESTE RISPOSTE
“No” – “Lei ha torto” – “Lei si sbaglia” – “Lei cade in errore” – “Ora le dimostro che non è così”
Tutto ciò alimenterebbe le resistenze anziché “scioglierle”. Meglio dire:
“Si, capisco, proviamo a consideriamo la questione sotto questo aspetto…”
6 – CHIEDERE PERCHÉ, O USARE UNA CONTRODOMANDA:
È molto utile sia per capire, sia per prendere tempo; a maggior ragione se si ha l’impressione che il cliente cerchi un pretesto.
“Da che punto di vista, sig. Rossi, mi dice ciò?
7 – TRASFORMARE L’OBIEZIONE IN UNA DOMANDA A CUI È PIÙ FACILE RISPONDERE
Fare la sintesi dell’obiezione del cliente e riformularla sotto la forma di domanda per facilitare la risposta. Ecco un esempio:
– Cliente: “Che ne dice se ne riparliamo ad un eventuale successivo incontro?”
– Venditore: “Certo, in un successivo incontro potrò darle i documenti che le dicevo. E a parte questo, cosa ancora non la convince?”
8 – TECNICA “BOOMERANG”
Trasformare l’obiezione in argomento di vendita. Per esempio: “Proprio per questo…” Sembra difficile, ma è quasi sempre possibile.
9 – AMMETTERE L’OBIEZIONE
Ammettere che ci sono dei pro e dei contro. Tracciare la situazione con l’ausilio di tablet, dati, carta e penna e far capire che i benefici superano di gran lunga gli svantaggi.
10 – RIMANDARE LA RISPOSTA
Decidere se rispondere subito oppure no. Nel caso non convenisse perché la situazione è prematura, chiedere esplicitamente al cliente di poter rispondere tra breve.